Norse Atlantic Airways, бюджетный перевозчик, активно внедряет ИИ-агентов для обслуживания клиентов, полностью отказавшись от телефонной поддержки. Однако это привело к тому, что пассажиры не могут решить проблемы, становятся жертвами мошенников, которые подделывают номера телефонов авиакомпании. Журналист WIRED, столкнувшись с отменой рейса, не смог добиться возврата через ИИ и получил деньги только после личного обращения к топ-менеджеру. История показывает, как экономия на человеческом сервисе может обернуться катастрофой для клиентов.